銀行のための戦略的ワークフォース計画
計画から実行へ：ワークフォース計画遂行のためのよりスマートなアプローチをご紹介します。
TELUS 社では、全社的な新しい顧客サービス モデルの導入に伴い、インセンティブ報酬プランの全面的な見直しが必要となりました。従来型のスプレッドシートとデータを使った既存のプランでは、営業データが 3 週間遅れでしか提供されず、人員の増加に応じてプランを拡張することもできませんでした。Anaplan を導入してインセンティブ報酬システムを全面的に見直したところ、エラーが劇的に減り、コールセンターにコラボレーションとチームのパフォーマンスを優先する文化が生まれました。
本当に Anaplan 一つで実態を把握できます。どのような切り口からでもアプローチできるのです。Alyson Lougheed 氏, 営業報酬担当マネージャー
1%
未払費用のエラーの割合が 15% から 1% に減少
7000人
オペレーター 7,000 人の報酬を監視
35万件
ひと月あたりの販売取引
国際的電気通信企業の大手、TELUS 社では、インセンティブ報酬システムが老朽化し、急速に変化するビジネス目標に対応できないという課題を抱えていました。このシステムは、スプレッドシートと 16 年前から使っているデータベースに基づいて運用されており、支払い期間の終了後 3 週間が過ぎないと営業データが提供されませんでした。すべてのデータの在りかを知っているのは、ビジネス コンサルタントの Matthew Sturrock 氏だけでした。
このような状況下で、TELUS 社は新しい顧客サービス モデル「Customer Service 2.0」を導入しました。このモデルは、オペレーターが単独でお客様とやり取りする方式から、コール センターが統一されたチームとしてお客様にアプローチする方式へと切り替えることを目的としていました。また、ひと月あたり 3,500 万件以上の取引を扱うために、コール センターのオペレーターを全世界で 2,000 人から 7,000 人に増員しました。Sturrock 氏と営業報酬担当マネージャーの Alyson Lougheed 氏は、これらの変更に対応できるようインセンティブ報酬システムにも見直しが必要であることを認識していました。
Lougheed 氏と Sturrock 氏から協力を求められた Anaplan ゴールド バートナーの Voiant 社は、Anaplan を使って数時間で概念実証モデルを作成しました。このプラットフォームのパワーを実感した二人は、新しい報酬プラットフォームのためのビジネス ロジックを考案し、報酬モデルを設計して 5 ヶ月で完成させました。
Lougheed 氏と Sturrock 氏の新しい報酬プログラムでは、チームのパフォーマンスと顧客サービスに報酬が与えられるため、その結果、コラボレーションをより重視する営業文化が育まれることになりました。週次営業データによってリーダーは営業実績を詳細に把握できるようになり、未払費用のエラーの割合がひと月あたり 15% から 1% に減少しました。より高度な分析の開発に多くの時間を費やせるようになった Sturrock 氏は、次のように述べています。「私にとって Anaplan の最大のメリットはスピードです。あっという間に計算が終わります」
他にも、以下のようなメリットが得られています。
- リアルタイムのデータと組織全体で正規化されたレポート
- クローバック (報酬の返還) 処理の自動化による時間の短縮とトラブルの軽減
- 変化するビジネスの優先事項に対応する柔軟な報酬プラン
Lougheed 氏と Sturrock 氏は、Anaplan の用途をフォーキャストや「what-if」シナリオ モデリングに拡大することを予定しています。Lougheed 氏は次のように述べています。「本当に Anaplan 一つで実態を把握できます。どのような切り口からでもアプローチできるのです」
