銀行のための戦略的ワークフォース計画
計画から実行へ：ワークフォース計画遂行のためのよりスマートなアプローチをご紹介します。
ServiceSource 社による、顧客ニーズに合わせたワークフォース計画と財務計画
ワークフォース計画と FP&A を統合することで、データに基づくより効果的なビジネスの意思決定と OpEx (事業運営費) を削減が可能に
ServiceSource 社は、ワークフォース計画の目標をビジネス目標と一致させることに苦労していました。しかし財務と人事に Anaplan を導入したことで、ビジネス リーダーは事実に基づいた顧客中心の意思決定が可能になり、事業運営費は年間で 15% 削減され、FP&A チームは業務時間の 80% を分析活動に充当できるようになりました。
社員は、より効果的な意思決定を可能にするツールを活用し、説明責任を果たしながら成果を上げることができます。, 財務担当バイス プレジデント
15%
事業運営費の削減割合
80%
FP&A チームが分析やインサイトの提供に充当できる時間の割合
ServiceSource 社では、カスタマー サービスに従事する従業員を 3,000 人以上抱え、世界に広がる 11 の収益管理サービス センターを拠点に 45 の言語でサービスを提供しています。従業員が顧客の一部となって高いパフォーマンスを届けています。同社の成功は、従業員を迅速に稼働させ、その規模をスムーズに調整し、迅速にサービスを提供して顧客が求める成果を創出できるかどうかにかかっています。
2014 年の後半に Anaplan プラットフォームを導入するまでは、サービスを提供するために大量の業務を人海戦術でこなす必要がありました。FP&A チームは、分散されているデータを管理するために膨大な時間を費やしていたため、その数字の正確さまで検証する時間はありませんでした。また、市場の変化にすばやく対応できる柔軟性がなく、組織の健全性が停滞しているかを見極めることも、未来を見据えて効果的な計画を立てられませんでした。
同社には、ワークフォース計画と従来型の FP&A という二つの主要なプロセスを統合させる方法が必要でした。他の FP&A ソリューションでも、基本的なプランニングや予算編成は可能でしたが、こうした規範的な製品では、同社のマネージド サービス ビジネスにおける複雑なワークフォース計画のニーズに応えることはできませんでした。そのため、サイロ化された規範的なツールでは、まったく異なる二つの計画シナリオを一つのプラットフォームに統一するという同社の希望を叶えることは不可能でした。しかし Anaplan はその希望を叶えることができました。
Anaplan を導入するまで、FP&A チームは業務時間の 80% を表計算シート上でのデータ処理に費やしていました。現在では、その時間を分析とビジネスへのインサイトの提供に使うことができています。Anaplan を導入したことで、レポートの生成や調整に関する議論が不要になり、データ分析について話し合う時間を確保できるようになりました。また自社の財務状況をリアル タイムで詳細に確認できるため、データに基づいて効果的な意思決定を行えるようにもなりました。
ServiceSource 社が Anaplan プラットフォームのアプローチを気に入った理由のひとつが、その優れたスケーラビリティでした。Anaplan は迅速に実装でき、規模をすばやく拡張することも、すべてのデータを統合して一か所で管理することも可能です。最終的には、導入によって財務チームが組織内での自らの立ち位置をコントロールできるようになり、ビジネスの戦略的な話し合いにおける中心的な存在になったことが、Anaplan と他の製品との大きな違いと言えるでしょう。
ML :当社は、世界中でコール センターを運営してマネージド サービスを請け負うこと、及びソフトウェア製品の販売および実装を代行することの両方を通して、顧客企業が契約更新による経常収益を維持できるようサポートしています。
AN :実は、今回は財務計画と予算編成の分野における 3 度目のシステム導入でした。私たちは、財務管理に関して、Excel® のような高い柔軟性と、弊社で使用している Workday のような他のシステムがもつ厳密性とのバランスが取れたツールを求めていました。二つの異なる性質の橋渡し役となり、厳密性とプロセスの両方の観点から共存を可能にするツールが必要だったのです。
ML :あえて言えば、FP&A に「A」つまり分析 (Analysis) を戻したいと思っていたのです。基本的なプロセスやタスクをこなせるシステムやツールを確保して分析を行い、経営陣が「だからどうするべきか」を理解して次の一手を決められるようサポートする必要がありました。
ML :当社は二つの異なるビジネスを運営しており、それぞれが独自のニーズや微妙な違いをもっているため、当社にフィットするシステムを構築できるような柔軟性を備えたプラットフォームを探していました。しかし同時に、規範的なアプローチを推進できるプラットフォームも必要でした。Anaplan プラットフォームは、その両方を叶えてくれたのです。
AN : Anaplan は導入にあたって、顧客である私たちのニーズに耳を傾け続けてくれました。過去に何度かシステム導入の失敗を経験していることから、ビジネス、IT、財務、それぞれの部門で当時は導入にかなり慎重になっていました。しかし、Anaplan の営業チームが提示してくれたアプローチはとても柔軟なものでした。ソリューションの利用方法を一方的に指示するのではなく、導入プロセスはパイロット版を試すところから始まり、その後、私たちの率直な意見を聞いてくれたのです。これは、とても重要なポイントでした。
RC :導入について言えば、Anaplan は素晴らしいツールだと思います。以前にもこうしたシステム関連の業務をしていたことがありますが、これほど早く迅速に、この規模のシステムを導入できたことはありません。信じられないスピードでした。数ヶ月ではなく、数週間で完了したのですから。
AN : Anaplan の導入によって、レポート作成や数字の見方をはじめ、仕事の在り方が変わりました。そして何より、会話の中身が大きく変わりましたね。
ML :財務システムからのレポート作成プロセスが統合され、予測やプランニングのためのデータ入力と処理を自動化できました。これにより、財務部門はビジネス リーダーにとってのより良いパートナーとなり、インサイトや分析を提供することでビジネスの成長を後押しできるようになりました。
AN :本当の影響の大きさは、私たちの会話が、レポートの作成からレポートの調整、データの調整、データの分析へと変化していったことでした。これは財務部門に限った話ではなく、現場のマネージャーや IT 部門についても同様です。
ML :私は二つのことに期待しています。一つ目は、チームがより価値の高い FP&A プロセスに時間を費やし、ビジネス パートナーを支える分析を提供できるようになることです。二つ目は、それをビジネスに利益をもたらす形で行えるようになることです。ビジネス リーダーは Anaplan プラットフォームを高く評価しています。Anaplan で得られる情報や、ビジネスの現状を可視化できるその機能性をとても気に入っています。こうしたインサイトは、すべて Anaplan だから提供できたものです。Excel を使用していたときには不可能でした。
RC : Anaplan は、すばやく簡単にデータを統合し、スケールに合わせて利用できる素晴らしいツールです。Anaplan があれば、会社はデータを基に事業の方向性を決定できます。
私の名前はマイク・レンバーグ (Mike Lemberg) です。ServiceSource 社で財務と IR担当のバイス プレジデントを務めています。ServiceSource 社は、テクノロジー企業のお客様に収益ライフ サイクル管理ソリューションを提供しています。
当社では Anaplan を二つの異なる側面で使用し、それらを企業の統合モデルで一元管理しています。当社では世界中に 3,000 人の従業員を抱えており、そのうち 2,500 人は、マネージド サービス事業か収益管理サービス センターで業務にあたっています。ビジネスのこの側面においては、計画、予測、管理、そして分析とインサイトの提供に Anaplan を使用しています。ここでは、顧客企業に変わって私たちがどれほど事業成果をあげられているかに注目しています。当社の優秀な人材を顧客の取り組みに合わせて配置できているか確認し、それにより顧客企業に提供している成果、さらにはそれによって当社に還元されている財務利益を確認しています。
ビジネスのもう一つの側面が、RRD、SG&A、そして専門サービスであり、約 500 人の従業員がこれらに従事しています。これらのビジネスに対しては、予算編成、プランニング、予測など、より規範的な FP&A プロセスに Anaplan を活用しています。ワークフォースや人材の管理にも Anaplan を活用しています。ここでは、人員の追加、異動、昇進の管理をはじめ、その他の経費予測を管理しています。これらのプロセスを統合モデルにまとめることで、それらをまとめて予算や予測に基づいて管理することが可能になりました。
私が入社したときには、当社はまだ「Excel」という古い世界の中にありました。当時、ServiceSource 社はいくつかの計画ツールやパートナーを試していたところで、私もそのプロセスに関わり、どれが自社の目指すビジョンに合うツールやパートナーかを見極めようとしていました。Anaplan が当社にとって最適なツールだということはすぐに分かりました。Anaplan プラットフォームのテクノロジーを利用することで、2,500 人の従業員が従事しているマネージド サービスのカスタムモデルを構築できるだけではなく、より規範的なモデルを構築し、さらには、その両方を簡単に統合できるからです。
当社では、収益について顧客企業と比較的複雑な取り決めを行っています。主には成果報酬型のビジネスで、当社が成果を上げれば、お客様にもたらす価値もそれだけ高まります。当社で達成する成果が、お客様の利益や収益にも影響するのです。だからこそ、お客様にそうした価値をもたらすために、2,500 人の従業員をどう配置するかを見極める必要があります。
規範的な FP&A ツールによる人員数、異動、昇進、退職の管理では、当社のニーズを満たせません。当社の場合、各従業員の担当している役割、配属されているセンター、職務内容や職務レベルを管理する必要があるからです。当社では非常に複雑なモデルを使って顧客企業の取り組みに合わせて人員を配置することで、顧客企業に代わって成果を創出しているだけでなく、収益性と業績を効果的に管理し、それらを顧客企業に戻しています。
Anaplan が提供するテクノロジーは素晴らしいものです。しかし、せっかくこのプラットフォームを利用するなら、拡張が可能でさまざまなニーズに応えられるものを設計し、作ることが重要です。Anaplan には、当社のビジネスのさまざまな場面で使用する情報が集約されています。そのため何か検討を始めるときは、Anaplan に入っているものを活用して、これまで構築してきたモデルにビジネスのユース ケースを整理して加えていけば良いのです。そうして当社では現在、社内の営業報酬管理を検討しています。Anaplan があれば、お客様に提供する製品やサービス、そして会社にもたらす売上などのすべてのデータを基に報酬計画を調整することが可能です。
以前は業務時間の 80% を (その数字が正しいことを祈りながら) Excel による数字の処理に費やしていた FP&A チームですが、Anaplan システムがその大部分を実行してくれるようになったことで、現在では、業務時間の 80% を分析とビジネスへのインサイトの提供に使えるようになりました。
当社は現在、ビジネス成果の拡大に寄与する重要なパートナーに、非常に詳細な財務情報をパートナーに提供しています。Anaplan によって透明性が確保されたことで、こうしたパートナーはより適切に意思決定を行えるようになり、彼らのビジネス成果拡大への責任もより明確にできるようになりました。データの透明性が確保されていなければ、こうした責任の明確化も困難でした。
当社では、昨年 1 年間だけでセンターの従業員の生産性を 5% 向上させ、事業運営費を 15% 削減できました。
データの透明性が確保されたことで顧客企業ごとの利益が細かく可視化され、さらに分析やインサイトも加わったことで、従業員たちは、いろいろな形で、会社の利益に貢献しようと尽力するようになりました。以前と比べてより多様な側面からビジネスについて考えるようになり、お客様の利益を第一に考えながらも、同時にそれが会社の目標達成に、そして最終的には株主の利益にどう繋がるかを考えられるようになったのです。
Anaplan プラットフォームがあれば、お客様に成果や価値をもたらすため、そして当社の事業成果を向上させるための分析やインサイトをすべて Anaplan の中に構築し、非常に詳細なアセスメントを実施し、それがServiceSource 社やお客様にとってどんな意味をもつのかを理解できます。当社のDNAとも言える分析的理解力を強化し、迅速に分析を行い、それを他のビジネス分野と統合できるという柔軟性を獲得できたこと。それはつまり私たちが、現状の把握はもちろん、将来の計画に必要なツールを手に入れられたことを意味します。
