成長と収益性のためのブループリントで銀行のワークフォースを最適化

問題は、迫りくるワークフォースの変化にどうすれば備えられるかです。お客様のニーズを的確に満たしつつ、コストを効果的に管理するための適切な人材と適切なチャネル ミックス (支店、オンライン バンキング、チャットボットなど) をどのように確保すればよいのでしょうか。
 

受け身から意識的な人材確保へのシフト

従来、ほとんどの銀行では、年間予算と人員数以外は特に計画を立てず、受け身の姿勢で採用を行っていました。スプレッドシートをやり取りしたり、古くなったデータを扱ったり、機密データが悪用されるリスクを負いながら、サイロ化された状態で、さまざまな関係者 (コマーシャル バンキング、リテール バンキング、資産管理、財務、オペレーション、人事など) によって断片的に取り組まれてきました。

リーダーが抱えている大きな障害は、組織全体のワークフォースとコストを可視化するための信頼できる唯一の情報源がないことであり「自動化と生成 AI によって人材需要はどのような影響を受けるのか? 投資すべき適切な役割やスキルは何か? 私の採用枠は銀行の最優先事項と一致しているか?」といった質問に答えることが困難です。 これらの重要な質問に正確に答えられなければ、非効率、余剰人員、コストの上昇、そして最終的には不満足な顧客体験を招きます。これまで銀行は、急遽人材を採用したり請負契約を結んだりことで、この断片化の問題に対応してきました。しかし、コストがじりじりと上昇する懸念が高まり、また、労働市場の逼迫が続いているため、銀行はワークフォース計画のアプローチを再考せざるを得なくなっています。

一歩先を行くために、先見の明のある銀行は、Anaplan のようなソフトウェア プロバイダーが提供する予測インサイトと戦略的ワークフォース計画ソリューションの力を取り入れて、ワークフォースの課題に正面から取り組んでいます。

銀行の次なるフロンティア: 戦略的ワークフォース計画

現在の職務 (役割) のみに焦点を当てるのではなく、より統合的なアプローチでワークフォース計画を立てること、すなわち戦略的ワークフォース計画は、対象となる職務や役割に必要なスキルが時間とともにどのように変化するかを特定する役に立ちます。また、より正確できめ細かな要員計画と要員フォーキャスト、複数の事業部門を一元的に管理できるビュー、高度な「what-if」シナリオ モデリングを提供するため、顧客のニーズや市場の状況に、より良く対応できます。

戦略的ワークフォース計画をサポートするプランニング プラットフォームを使用することで、次のようなメリットが得られます。

• 持続可能な成長の促進 最優先の戦略に合わせて要員数とスキルを調整し、採用、人材モビリティと人材開発 (アップスキリングやリスキリング)、自動化、契約社員や人材派遣など費用効果の高い選択肢を特定できます。戦略目標や優先事項を達成するために適切なスキルを持つ人材を確保することで、リスクを最小限に抑え、収益を促進できます。
• コスト削減と生産性の向上 複数の事業部門にまたがる人材の需要と供給、重複、スキルと能力を一元的に把握し、効率と透明性を最大化します。最も必要な場所に人員を再配置することで、当面のコストが最大 3% 削減されます。また、高度な「what-if」シナリオ モデリングを活用して、人材についてより優れた意思決定を行い、長期的にさらに 2% のコスト削減を生み出せる可能性があります。
• 顧客満足度の向上 異なるチャネルにまたがり需要と労働力のキャパシティを正確にフォーキャストします。市場データを加味して過去の傾向を分析し、フォーキャストを作成するプロセスを簡素化することで、要員数を最適化して NPS や CSAT を向上させ、競争の激しい市場で優位に立てます。

組織に適した道筋を描く

将来の成長と収益性は、ワークフォース計画のアプローチしだいです。するべき事は、適切なスキルを持つ人材を、適切な役割と場所に、適切なタイミングかつ適切なコストで配置することです。これは「あればよい」という程度のものではなく、進化し続ける複雑な世界において、卓越した顧客サービスと収益性の高い成長の礎であり、不可欠なものです。

戦略的なワークフォース計画により、銀行は将来のビジネスとワークフォースのニーズを予測して対処し、コスト削減を実現し、効率と生産性を高め、常にライバルの先を行くことができます。